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“卷皮网”商品漏发 诱导消费为人诟病
发布时间:2018年04月21日 15:37:19

(电子商务研究中心讯)0.49元购买条纹短裤两件套、4元一件男士亚麻透气休闲裤、6元一套时尚透气蚕丝空调被……如此亲民的拼团价格,你是否心动?凭借着差异化的“平价零售”模式,卷皮网的月活跃用户达千万级。然而据“中国电子商务消费纠纷调解平台”,接到用户对“卷皮网”的投诉,称商品漏发、商品质量、诱导消费等问题成为热点。

家住北京的宝妈李琦(化名)就是在卷皮遭遇“砍单”的一位用户。5月5日,李琦收到朋友发送来的卷皮拼团信息,看到如此低价,顿时心动不已。“正好天热了,想着多买几条,给家人换一下被子;所以当时就立马参团,下单购买了5件空调被。”李琦告诉法治周末记者,卷皮平台是商家入驻模式,当时自己购买空调被的商家为“仲夏夜之梦”小店。

然而,事情并非如李琦所期待。一天后,李琦收到商家发送的短信,称“因价格设置错误无法发货”;随后,登录卷皮APP,发现其订单全被关闭。对此,客服向她解释,因商家库存不足未及时发货,所以平台系统关闭订单、操作退款,针对延迟发货订单每笔补偿5元购物基金。

李琦怀疑,商家的促销活动,只是用低价吸引消费者,利用消费者下单刷销量。(来源:法治周末 文/罗聪冉)

另据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://www.mouth-music.com/l8gj/)接到的用户投诉维权案例统计,“卷皮网”商品漏发、商品质量、诱导消费等成投诉热点。

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(注:电子商务研究中心配图)

以下为部分典型案例:

案例一:“卷皮网”发货地址错误 用户商品被冒名签收 回复:跟进中

王女士于2018年3月31日在“卷皮折扣网”购买食品,订单号为9892417301903。

本人在卷皮折扣网下单,购买了同属一家的卫龙亲嘴辣条720g以及有臣早餐吐司1000g。商家发货后擅自更改收货地址,并于4月4日由其他人签收,签收人竟然还写的本人签收。

我发现后立即与商家联系,商家没有其他表示,仅仅让我申请退款。我随后投诉到卷皮客服,对方也是同一办法。我辗转至此,决定要投诉,电商平台与商家一丘之貉,恶意糊弄买家。过后竟然想仅仅退款了事。我诉求到卷皮客服,对方仅仅是让商家退款了事,这样不是包庇是什么;商家没有得到处罚,下次还有其他顾客受骗。

我现在西藏,地址的确是偏僻了点。不过我能下单,下单了就该按时按约定发货。不能发货,好歹通知我一声,商量一下,我还是愿意取消订单的。又要发货,又不把货往我这发,自己悄悄把东西又拿回去了。这是赤裸裸的欺诈。我平时在网上买东西比较多,有些单子自己都想不起来查物流。西藏物流时间长,尤其是邮政,一般要十天左右才到。我忘记查看,那边冒名顶替我签收都两天了我才发现。我要是把这事一直忘了,那我的钱就打水漂了。希望卷皮网尽快合理解决此事。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示:客服第一时间核实,用户反馈的是4月1日下单购买的“卫龙亲嘴条辣条720g”和“友臣早餐吐司1000G”两款商品,物流异地签收。用户于4月7日进线联系客服,因用户所在地属偏远地区现无法补发,客服建议用户退款处理,用户不接受。4月8日接到用户外部反馈,再次联系商家核实无法补发,为保障用户权益电联用户建议用户申请退款,同时考虑购物感受,平台额外为用户申请下发1张30元卷皮特卖优惠券,用户不接受,坚持不退款也不要商品,要求赔偿。4月9日再次联系用户,为其申请1张30和1张20元共计50元的卷皮特卖优惠券建议用户退款,多次拨打用户电话均提示无法接通,方案暂时为用户保留,客服会继续保持沟通,直至联系上用户为用户处理好。

案例二:“卷皮网”商品漏发 退款难 回复:已退款

郑女士于2017年12月4日在卷皮网购买一个三头灯,订单号为3606709015124001575。

标注十平方左右可以用的灯,购买后到家发现很小,还不亮,刚开始以为家里的房子可能太大,估计有二十平米,后来问家人房间其实只有十多平米而已并不很大,于是申请退货退款。质量有问题非让我改成七天无理由退货才给退货退款,我说不能改因为真的特别暗,他说我瞎还说我自己买错了怨他灯有问题,态度特别恶劣。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户于12月13日以商品存在问题为由申请退货,根据用户提供的图片核实无法看出商品存在问题,故售后被拒绝。12月14日接到用户反馈,用户表示商品已经安装,但是灯光太暗,认为商品存在问题要求退货退款,且对商家服务态度不满意。

客服第一时间联系商家核实,商家表示考虑到用户购物感受,即便商品已经安装,在不影响二次销售的情况下,若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释,并对于商家服务态度致歉,但用户坚持称商品材质有问题,故客服给到2种处理方案:1.用户保留灯具,平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券;2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款,多次沟通用户用户均不接受,客服已建议用户考虑以上2种方案,考虑好可联系客服进行处理。

案例三:“卷皮网”疑似诱导购买会员卡 回复:已补偿优惠券

当天有活动,126元折后价是119元,所以付款时弹出个字母以为是活动说明没在意,只觉得金额是对的,就付款了。结果过了两天看物流信息时,发现够物车的物品显示没付款。于是致电联系客服,客服说是我买了商城的会员卡,我要求退卡,客服说一旦买过没办法退,要我按照法律途径走,我感觉网站是在诱导消费者。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户12月14日进线要求退卡处理。由于VIP卡并不是和商品进行捆绑销售的,若点击进去就会进入VIP卡购卡页面,用户可选择是否购买该打折卡,购卡环节,是需要用户一步一步点击操作才能下单成功,且在购卡页面的规则说明提示本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让。

12月15日再次接到用户反馈,客服多次电话联系用户解释沟通,考虑用户购物体验感,特殊申请下发2张30元卷皮特卖优惠券,用户继续使用会员卡,享受打折优惠,目前优惠券已下发。

客服第一时间联系商家核实,商家表示考虑到用户购物感受,即便商品已经安装,在不影响二次销售的情况下,若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释,并对于商家服务态度致歉,但用户坚持称商品材质有问题,故客服给到2种处理方案:1.用户保留灯具,平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券;2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款,多次沟通用户用户均不接受,客服已建议用户考虑以上2种方案,考虑好可联系客服进行处理。

据《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告(http://www.mouth-music.com/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)

5月21日,国内知名电商智库-电子商务研究中心发布《2017年度中国出口跨境电商发展报告》,该报告对2017年中国出口跨境电商进行详细的梳理,对行业发展现状、商业模式、投融资概况、发展趋势进行研究。涉及的出口跨境电商平台及服务商主要有:1)出口跨境B2B平台:TOOCLE3.0(生意宝)、阿里巴巴国际站、环球资源、焦点科技、聚贸、外贸公社、敦煌网、大龙网等;2)出口跨境B2C平台:全球速卖通、亚马逊、eBay、wish、兰亭集势、米兰网、DX、跨境通、环球易购、有棵树、傲基电商、小笨鸟、海翼股份、新华锦、百事泰、执御、通拓科技、价之链、跨境翼、赛维电商、爱淘城、前海帕拓逊等;3)第三方服务商平台:一达通、易单网、世贸通、paypal、四海商舟、飞书互动、卓志供应链、递四方、出口易、PingPong金融、汇通天下、飞鸟国际、Moneybooker、MoneyGram、中国银行、中国平安、中国邮政、UPS、TNT、顺丰、DHL、FedEx、大麦电商、外运发展、俄速通、海欢网等。

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